滁州市人民政府办公室关于印发滁州市12345政务服务便民热线知识库管理办法(暂行)的通知
各县、市、区人民政府,市政府各部门、各直属机构:
现将《滁州市12345政务服务便民热线知识库管理办法(暂行)》印发给你们,请认真贯彻执行。
2021年12月29日
滁州市12345政务服务便民热线知识库管理办法(暂行)
第一章 总则
第一条 为进一步规范滁州市12345政务服务便民热线知识库(以下简称知识库)管理,保障知识信息采集、发布、更新和运用的及时性、准确性和有效性,充分发挥其在热线运行中的作用,根据《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》(皖政办秘〔2021〕65号)和《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》(滁政办秘〔2021〕39号)相关要求,制定本办法。
第二条 知识库是滁州市12345政务服务便民热线(以下简称市12345热线)用于收集便民服务资料的信息载体,旨在有效支撑市12345热线话务人员即时向企业和群众提供政策法规、单位信息、办事流程和业务指引等咨询类解答,通过统一答复口径,建立快速、准确的服务响应体系,提高市12345热线在线答复率和准确率。
第三条 知识库包含政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等内容,是集信息发布、查询、维护等多种功能为一体的业务知识系统。
第四条 按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则,知识库由滁州市12345政务服务便民热线办公室(以下简称市12345热线办公室)统筹建设、管理,各热线承办单位共同维护,市12345热线办公室知识库专员负责知识内容审核,市12345热线话务人员和基层经办人员具体操作使用。
第五条 各承办单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定,将与本单位职能和业务相关的政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等编入知识库,并按照“谁提供谁负责”的原则,确保信息的及时性、准确性、完整性。
第二章 工作职责
第六条 市12345热线办公室负责知识库的管理、协调、监督工作。主要职责包括:
(一)制定知识库信息采集、分类、发布、更新等标准。
(二)动态采集工单答复内容,形成热线运行热点问题、与企业和群众密切相关的政策内容等,不断完善知识库。
(三)将热线运行中形成的热点、难点问题,适时反馈给承办单位。对于影响范围广或具有时效性的突发紧急事件信息,要求承办单位及时上传。
(四)监督承办单位维护知识库情况。
(五)负责知识库管理的其他工作。
第七条 各承办单位是知识库内容上传、管理的责任主体,确保知识库信息的合法性、及时性、准确性、完整性。主要职责包括:
(一)负责本单位知识库新增知识采集、失效知识下架或删除、已有知识更新修改。
(二)按照市12345热线办公室要求上传知识信息。
(三)重大政策法规实施前,须派业务骨干对市12345热线话务人员进行政策解读培训。
第三章 工作流程
第八条 严格按照“上报—审核—发布”的知识库信息流程维护,做好知识录入工作。
(一)上报。承办单位将涉及本单位的政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等内容,与企业和群众生产生活密切相关的各类知识,按照系统目录层级进行分类,选择对应模板编辑。
(二)审核。市12345热线办公室知识库专员作为知识审核人员,负责对承办单位录入的知识内容、格式等进行审核,审核通过则完成发布。未通过审核的反馈修改意见至承办单位进行修改,直至审核通过。
第九条 上报知识内容须注意的事项:
(一)力求政策把握准确,裁量适度。
(二)确保言语表述清楚,言简意赅。
(三)措辞得当,书写规范。
(四)答复严谨,有章可循,有政策依据的须注明文件名称及文号等。
第十条 涉及以下情形之一的,承办单位须在市12345热线办公室规定时限内更新相应知识内容:
(一)对影响范围广或具有时效性的突发事件。
(二)涉及职能调整、重大业务变动、政策法规修改。
(三)市12345热线办公室提出的其他更新要求。
第四章 监督保障
第十一条 承办单位须明确知识库联络员,将人员名单报市12345热线办公室。人员变动时,须在1个工作日前将要调整的人员名单及联系方式告知市12345热线办公室。
第十二条 市12345热线话务人员必须严格按照知识库为企业和群众提供服务,提高在线解答率。
第十三条 市12345热线办公室每月统计各承办单位知识库维护情况,统计结果作为热线通报的重要内容。
第十四条 承办单位知识库管理情况作为市12345热线工作重要指标,纳入年度热线工作考核。
第五章 附则
第十五条 本办法由市12345热线办公室负责解释,自发布之日起执行。
附件:滁州市12345政务服务便民热线知识库信息格式标准
附件
滁州市12345政务服务便民热线知识库信息格式标准
为进一步规范滁州市12345政务服务便民热线知识库(以下简称知识库)管理工作,提升对知识库的维护能力,制定本标准。
一、知识分类
知识分类由政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项5个方面组成,具体如下:
(一)政策文件。以政策模板形式,对国家、省、市或本地制定出台的规范性文件,包括法律、法规、规章等。
(二)政策解读。原则上以问答模板形式,对政策文件进行解读,并关联相关政策文件,一般不超过200字。
(三)热点问题。原则上以问答模板形式,对企业和群众关心的热点问题统一解答,一般不超过200字。
(四)机构职能。原则上以问答模板形式,包括机构职能、内设机构、办公电话、办公地址及办公时间等信息。
(五)突发事项。对本单位临时性、突发性的变动做最新通告,并明确下架时间,一般不超过200字。
二、知识上报关键要素
知识上报新增页面包含“政策模板”与“问答模板”,关键要素由知识类别、适用等级、有效期、知识关联、发文单位、发文字号、上传工号、上传人、是否公开9个方面组成。
(一)知识类别。一级目录为各承办单位,二级目录为政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项,知识类别需点选至二级目录。
(二)适用等级。等级分为通用、国家级、省级、市级、区县级5个级别,根据知识内容适用范围点选对应等级。
(三)有效期。根据知识内容点选有效期限。
(四)知识关联。可关联高度相似的知识点内容,方便话务人员在线查看;无需关联直接点击“确定”。
(五)发文单位。默认为该账号使用单位,无特殊情况原则上不修改。
(六)发文字号。根据政策文件添加文件号,未涉及政策文件的知识点不填写。
(七)上传工号。目前为系统默认,原则上不修改。
(八)上传人。目前为系统默认,原则上不修改。
(九)是否公开。“公开”即在政府门户网站展示,方便基层工作人员、企业和群众自助查询的问题点选公开;“不公开”需注明不公开理由,涉及内部管理规定点选不公开。