滁州市人民政府办公室关于进一步提升市12345政务服务便民热线办理质量的通知

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

为深入贯彻全省改进工作作风为民办实事为企优环境会议精神，认真落实《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》（皖政办秘〔2021〕109号）要求，经市政府同意，现就进一步提升全市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）服务效能，有关事项通知如下：

一、提高思想认识,坚持为民服务。市12345热线是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，24小时提供在线服务，负责受理、转办企业和群众的政策咨询、建议批评、求助表扬、投诉举报、便民服务等非紧急类诉求，旨在帮助企业和群众办好诉求、协助部门优化服务、辅助党委和政府快速决策。各地各部门要坚持以人民为中心的发展思想，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，进一步加强统筹管理、优化运行机制、创新服务内容，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升接通率、解决率和满意率。

二、增强服务意识，规范办理工作。各地各部门要进一步规范及时响应、限时办理、研判督办、回访反馈、办结归档、数据分析等环节全过程闭环运行工作流程。对企业和群众反映的“急难愁盼”问题，市12345热线承办单位要按照“属地管理优先”原则和“首接负责制”原则，明确牵头单位、责任单位、办理时限。办理单位要在接到工单24小时内主动与来电人沟通，进一步了解诉求，明确下一步办理意见。对群众反映的事项（匿名除外）要逐个回访，努力做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位。

三、填充完善知识库，做好信息运用。各地各部门要将涉及本单位本领域的政策文件、政策解读、热点问答、机构职能、突发事项等多维度信息及时填充到知识库，涉及水、电、气、热及道路封闭等影响市民生活和出行的临时性信息要在知识库内提前发布并明确下架时间。要立足自身职能，聚焦企业和群众“急难愁盼”问题，及时开展舆情分析研判，针对共性问题，提出针对性、可操作的改进措施，在日常工作中加大共性问题监管力度，避免同类问题反复出现。

四、健全工作机制，强化队伍建设。充分发挥市直单位的监管、督办、协调、服务职能，对市12345热线交办2次未解决的事项，建立市直兜底机制，交由市直职能部门督办、协调处理。各地各部门要进一步优化热线办理人员招聘培训及选拔管理，配齐配强热线队伍，培养一批服务态度优、业务知识精、解答效率高的“政策专员”。要进一步健全工作机制，形成主要负责同志亲自抓，分管负责同志牵头抓，业务人员具体抓的工作格局。要进一步加强人文关怀，做好热线办理人员工作、生活保障，确保热线办理队伍稳定。

五、加强统筹协调，推动部门联动。市12345热线各承办单位要健全赴现场、会议调度、督办、约谈等工作机制，加强部门联动、形成工作合力。与市“四送一服”平台系统联动，通过语音导航，设置“一号键”，专门为企提供各类服务。对涉众、历史遗留违法搭建等问题，要成立工作专班，研究制定工作方案，强化部门联动推动问题解决；对群众关心的环境污染、物业管理、拖欠农民工工资等问题，要加大执法力度、加强源头治理，采取会议调度、现场督办、定期通报等形式，推动问题限期解决。要建立问题清单，实行清单交办、销号管理；加强舆论引导，运用传统媒体和新媒体，向企业和群众展示工作取得的成效，形成浓厚的为民办实事、为企优营商环境氛围。

六、强化考核监督，提高办理质量。各地各部门要建立健全考核、通报工作机制，把热线办理工作纳入考察单位效能的重要依据。市12345热线办公室定期对承办单位办件工作开展督促指导，对超期办件、推诿扯皮、满意率低等情况，以督办提醒方式，督促承办单位及时整改落实；经督办效果不佳或涉及事权争议较大的事项，要及时组织会商，明确责任，限期办理。对工作中存在推诿扯皮且拒不接受会商意见、责成整改工作不到位或消极应付、回访满意率较低且未及时采取补救措施有效改善等情形，以市政府办公室名义在全市范围内进行通报，通报结果作为年度考评扣分的重要依据。

2022年3月4日