滁州市人民政府办公室关于印发滁州市12345政务服务便民热线相关工作机制和考核方案的通知

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

经市政府同意，现将《滁州市12345政务服务便民热线市直兜底工作机制》、《滁州市12345政务服务便民热线“一号键”为企业服务工作机制》、《滁州市12345政务服务便民热线三级督办和约谈机制》、《滁州市12345政务服务便民热线办理规范》和《滁州市县域12345政务服务便民热线工作考核方案》、《滁州市市直单位12345政务服务便民热线工作考核方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2022年3月4日

滁州市12345政务服务便民热线市直兜底工作机制

为进一步提高市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）办理质量，按照“谁主管、谁负责”原则，切实履行部门主体责任，确保企业和群众反映的问题得到及时有效解决，特建立本机制。

一、工作目标

充分发挥市12345热线主管部门的监管、督办、协调、服务职能，切实提高热线办理质量，提升群众满意度和问题解决率。

二、兜底情形

市12345热线交办2次未解决的事项。

三、处理流程

（一）及时交办。市12345热线对各县（市、区）、滁州经开区、苏滁高新区、琅管委连续交办2次未解决的事项，提级交办至市直业务主管部门并予以重点关注。市直业务主管部门在24小时内研判并明确承办单位，7个工作日内反馈办理结果，对已解决的事项标注已履职；对正在跟踪办理的事项标注正跟踪办理，明确处理时限；对因历史遗留、诉求不符合政策法规的事项标注已办理到位；对办理敷衍塞责的事项标注未履职，并及时会商提交相关部门处理。

（二）媒体曝光。市直业务主管部门督办后仍未解决的合理诉求，部分办件（未履职）通过滁州广播电视台、滁州日报社予以全市曝光。

（三）督查督办。经滁州广播电视台、滁州日报社曝光后仍未解决的事项，由市政府督查室督办。

（四）统筹管理。市直部门要对交办的工单实行清单管理、销号管理、分类管理。

（五）报市政府。市12345热线每月汇总交办、督办情况，并向市政府报告。

四、相关要求

（一）加强组织领导。市直部门要从行业规范出发，严格监督办理，切实解决群众合理诉求。

（二）加强研判办理。市直部门要积极响应，及时研判、交办、督办事项，办理结果及时向市12345热线反馈。

（三）加强协调联动。市直有关部门要加强工作协调调度，主管部门要主动召集相关协办单位会商，协办单位要主动配合，形成工作合力。

滁州市12345政务服务便民热线“一号键”为企业服务工作机制

为扎实做好市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）服务企业工作，更加精准有效解决各类企业和个体工商户等市场主体生产经营诉求，助力市场主体高质量发展，持续优化“亭满意”营商环境，特建立本机制。

一、受理范围

（一）企业在项目签约、项目审批、开工建设、投产经营等阶段，需要政府部门提供的协调服务；

（二）在落实各类惠企政策时，对企业应享受政策不落实或落实不到位，需要帮助政策兑现的诉求；

（三）市政府及其有关部门工作职责、政策法规、办事流程、审批及服务事项等涉企政务信息咨询；

（四）对涉企部门在政策执行、政策服务等方面的意见建议；

（五）需要协调解决的涉企营商环境的其他问题。

二、受理要求

企业反映诉求时，应提供以下信息：企业名称、所属辖区、社会信用代码、企业联系人姓名及联系方式、诉求事项具体内容。进行诉求受理时，工作人员可以要求企业联系人进一步说明情况、提供材料或者提供其他必要的协助。

三、安排保障

（一）设立企业服务专线专席。市12345热线设置“一号键”为企业服务专线，设置语音导航提醒，咨询企业信息直接进入专席，为企业提供全天候人工服务。

（二）建立专业化队伍。市12345热线选择业务能力强、服务态度好的话务员专门受理企业诉求事项，通过培训、专家授课等形式，培养业务骨干、政策专员，提高为企服务水平。

（三）建立企业诉求知识库。市12345热线收集各地、各部门涉企政策及审批服务事项，明确可答复范围，形成企业服务政策知识库，并及时更新。

（四）保障服务质效。切实保证热线的实时接通率、在线答复率、服务满意率，及时倾听企业呼声、回应市场主体关切，让企业有实实在在的获得感。市12345热线负责做好企业诉求数据分析，对各县（市、区）政府、市直有关部门服务企业情况进行效能评价并通报，评价结果纳入营商环境考核内容。

四、处理流程

（一）全程标签化处置。为企业服务专席人员在接到涉企诉求时，统一设置“企业来电”标签。同时，要准确记录企业诉求，将诉求内容和答复结果统一归集至专门的企业诉求数据库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。

（二）在线联动解答。当企业有政策咨询时，由市12345热线为企业服务专席按照政策知识库进行解答。对不能解答的诉求，由市12345热线为企业服务专席第一时间通过转接或三方通话方式交由相关承办单位给予直接、快速、精准答复。

（三）工单办理。对不能在线答复的政策咨询和办事诉求，通过“四送一服”平台系统交有关单位办理，由市“四送一服”办公室负责交办、督办。

滁州市12345政务服务便民热线三级督办和约谈机制

为进一步规范市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）网上留言和电话办理工作，切实推动各承办单位工作作风转变和工作效能持续提升，特建立本机制。

一、三级督办机制

（一）一级（市12345热线）督办机制。

1. 出现下列情形之一的，予以一级督办：

（1）长期未解决的时效性强问题或交办后未有效处理的问题；

（2）发回重办两次仍无实质性处理成效的；

（3）有答复结果，但未落实的；

（4）一个月内一人多次反映同一问题，成员单位已反馈2次以上，来电人对答复结果仍很不满意的；

（5）需要一级督办的其它情形。

2. 一级督办主体和对象：

由市12345热线提交，办理情况由各成员单位书面反馈（经分管负责同志审签，加盖单位公章）。

（二）二级（市政府督查室）督办机制。

1. 出现下列情形之一的，启动二级督办：

（1）一级督办后仍无实质性处理结果的；

（2）市政府办公室负责同志提出二级督办要求的其它情形。

2. 二级督办主体和对象：

经市政府办公室分管负责同志同意，由市政府督查室督办，办理情况由成员单位主要负责同志审签后反馈。

（三）三级（市效能办）督办机制。

1. 出现下列情形之一的，启动三级督办：

（1）成员单位不重视，工作人员敷衍塞责，不担当不作为；

（2）市政府办公室负责同志提出三级督办要求的其它情形。

2. 三级督办主体和对象：经市政府办公室负责同志同意，提请市效能办督办。

二、约谈机制

（一）约谈情形。

1. 各县（市、区）政府每季度热线电话和网上留言办理工作有2个月居全市后2位的；

2. 市直有关单位每季度有2个月居全市后5位的；

3. 重视程度不够，工作不力，对属于本单位职责范围的事项推诿扯皮的。

4. 工作出现重大失误，被省、市有关负责同志批评的；

5. 市政府分管领导、市政府办公室负责同志提出约谈要求的其它情形。

说明：列入约谈的月度排名，是指在市12345热线电话和网上留言办理考核通报中具体位次。

（二）约谈主体及约谈对象。

1. 季度约谈由市政府办公室分管负责同志主持，各县（市、区）政府及市直单位分管负责同志参加，必要时请市政府分管负责同志、市政府办公室主要负责同志主持，各县（市、区）政府及市直单位主要负责同志参加。

2. 年度约谈2次以上的，年终考核不参与评优。

（三）约谈安排。

1. 季度约谈每季度组织一次，一般安排在下季度首月下旬。

2. 市政府分管领导、市政府办公室负责同志因其它情形提出约谈要求的，由市12345热线根据要求另行组织安排。

3. 被约谈对象就约谈事项作表态发言，提出下一步整改措施、整改时限等。参会人员进行讨论分析，研究整改措施和时限等。

滁州市12345政务服务便民热线办理规范

根据《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）要求，进一步提高市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）工单响应迅速和办理质量，特制定市12345热线办理流程。

第一条  受理范围

市12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求：

（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）省级平台交办及同级其他平台转办的诉求；

（三）法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

市12345热线不予受理事项：

（一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项或已进入信访渠道的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（三）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理的依据，并如实记录；能够确定办理单位的，应告知来电人单位名称、联系方式等相关信息。

第二条  分类受理

企业和群众向市12345热线反映诉求，市12345热线要做到语气亲切、用语规范、语速适中、吐字清晰、表达准确。来电记录要客观公正，按照“时间、地点、人物、起因、经过、结果”六要素准确表述。

市12345热线建立诉求分类受理处置机制：

（一）对能够即时解答的咨询类问题，应依托知识库及时答复诉求人；

（二）对不能直接答复的诉求事项，应以工单形式予以记录，转办至承办单位，并明确具体办理要求；

（三）对涉及自然灾害、公共突发事件等求助、举报类诉求，应与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立高效联动机制；

（四）对于权责不明、职责交叉或存在管理盲区等复杂事项，应明确牵头和协同单位共同办理。

第三条  办理网络体系

市12345热线平台构建三级网络体系。

市12345热线为一级网络单位，负责市12345热线的日常运行管理；负责制定相关工作制度；负责省级平台和市政府领导交办事项的办理工作；负责对各承办单位的协调、考核等工作。

各县（市、区）政府，市政府各部门、各直属机构为二级网络单位，负责办理一级交办单位交办、转办、督办的事项，跟踪办理进程，做好答复诉求人工作；负责热线业务培训指导，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作；负责热线知识库更新维护工作等工作。

各县（市、区）政府所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位，负责具体办理企业和群众各项诉求，按照规定时限反馈办理结果。

第四条  办理流程

各承办单位要明确专（兼）职人员负责市12345热线工单的接收和办理。在收到转办工单后，应在24小时内与诉求人取得联系，调查核实情况，负责向诉求人反馈办理情况。同时，在规定时限内向市12345热线反馈办理情况。

（一）签收。市12345热线交办工单后，承办单位要在1个工作日内签收。

（二）回退。承办单位认为不属于其职责范围的，接到交办的工单后，省级平台交办的工单要在1个工作日内，市级平台交办的工单要在2个工作日内申请退回，说明理由并提供相关政策法规依据，经审核同意后方可退回。逾期未退回的，视同已接收转办工单。

（三）24小时响应。市12345热线交办的属于其职责范围的实名工单，承办单位要在24小时内电话或短信形式告知诉求人其反映事项已交由相关部门核实处理。

（四）办理。承办单位接到不在其受理范围的事项通过“反馈”功能说明不受理原因，属于其职责范围的工单，要及时交办至三级办理单位。办理过程中，要认真调查，注重与诉求人沟通，耐心热情服务，同时注意收集保存调查处理前后照片或通话录音。要提高服务质效，确保办理质量，限时办结。

（五）审签。对于省级交办工单，承办单位的回复意见必须经相关负责同志审签；对于市级交办的网络工单，承办单位的回复意见必须经科室负责同志审签。回复意见必须依法依规、真实有效，要按照《市12345政务服务便民热线工单规范回复模板》（见附件）规范回复内容。

（六）双重回访。各承办单位要100%回访来电人和网友（匿名除外），同时市12345热线也通过电话和邮件等方式进行回访，查承办单位是否回访，问来电人是否满意，了解诉求人的满意度及意见、建议。

（七）重办。对办理质量差、不符合法律法规和政策规定的工单，市12345热线平台退回承办单位重新限时办理；对诉求人反馈不满意的合理诉求工单，市12345热线平台视情况给予“下一步”或退回承办单位重新限时办理。

（八）督办。各承办单位要建立相关督办机制，市12345热线也从提醒、三级督办、赴现场、约谈、会议调度、专报等方面加大对承办单位督办力度。对办理工作敷衍、应付、推诿扯皮，办理不认真不及时、群众满意度低的，启动相应督办机制。

第五条  办理时限

承办单位签收工单后应及时办理，除特殊时限要求外，工单办理时限按照以下规定执行：

（一）省级办件。咨询类工单，承办单位原则上自接到转办工单之日起1个工作日内办结；非咨询类工单，承办单位原则上自接到转办工单之日起3个工作日内办结；

（二）市级办件。咨询类、时效性工单，承办单位原则上自接到转办工单之日起2个工作日内办结；非时效性工单，承办单位原则上自接到转办工单之日起5个工作日内办结；

（三）情况复杂、办理时间长的工单。承办单位在办理时限内无法办结的，应向诉求人做好解释工作，并在办理期限前，提前向市12345热线说明理由并申请延期，经审核同意后方可延期。省级办件原则上只能申请一次延期，延期时限不得超过1个工作日。市级办件一次申请延期时限不得超过5个工作日，二次申请延期时限不得超过2个工作日，申请二次延期应当经单位分管负责同志审核，无特殊情况延期申请不得超过2次。

（四）法律法规规章等另有规定的从其规定，需动态向市12345热线反馈办理进展情况。

第六条  知识库

承办单位要完善包括政策文件、政策解读、热点问答、机构职能、突发事项等多维度知识库信息。按市12345热线要求，1至5个工作日内上传相关知识信息。对于失效的信息，要及时下架、删除。

第七条  目标考核

各承办单位热线办理情况纳入目标管理绩效考核，市政府办公室制定并落实考核具体事宜。

第八条  其他规定

承办单位不得违反规定泄露诉求人身份等信息。

附件：市12345政务服务便民热线工单规范回复模板

附件

市12345政务服务便民热线工单规范回复模板

一、市12345热线工单回复模板

市12345政务服务便民热线办公室：

　　关于来电人反映的问题，经调查核实，现将有关情况回复如下：处理情况+是否与来电人取得联系。

　　回复来电人时间：X年X月X日满意度：XXX

　　经办人：XXX联系电话：XXX

　　附件：回访照片/截图；现场处理或处理对比图（根据情况上传）。

二、省12345热线工单、市12345热线网上留言回复模板

关于XX问题办理情况的报告

单号：XXX

市12345政务服务便民热线办公室：

X年X月X日，来电人/网友通过X（反映渠道），反映X问题。接交办件后，X（二级成员单位）高度重视，立即安排X（三级成员单位）对来电人/网友反映的问题进行调查处理。现将办理情况报告如下：

一、基本情况

二、调查情况

三、处理意见（诉求人对处理结果意见）

附件：回访照片/截图；现场处理或处理对比图（根据情况上传）。

经办人：XXX

联系方式：XXX

X年X月X日

滁州市县域12345政务服务便民热线工作考核方案

为进一步加强全市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）管理，畅通企业群众诉求渠道，保障诉求人合法权益，提升利企便民服务水平，根据《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）、《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘〔2021〕39号）要求，结合实际，制定本方案。

一、考核范围

各县市区政府（以下简称承办单位）受理、办理企业和群众诉求的相关工作绩效考核适用本办法。

二、考核主体

市政府办公室负责各承办单位的绩效考核工作

三、考核周期

考核采用年度检查方式进行，通报承办单位受理、办理企业和群众诉求情况，截至12月31日24时前受理的诉求，计入当年度考核，其余诉求计入下一年度考核。

四、考核内容

考核内容分为日常考核、工作机制考核及激励考核，实行百分制，三项得分累计为年终考核结果。

（一）日常考核（92分）。

1. 省级办件考核（33分）。

（1）实时退单（3分）。承办单位认为市12345热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。本项扣分分为两部分，一是超时退单数，每件扣0.5分，扣满2分为止；二是超时退单率，扣满1分为止。扣分值=（超时退单数×0.5）+（超时退单数/办理工单数×1）

（2）不当退单（4分）。承办单位退回本应由其办理的工单，造成市12345热线平台两次将同一工单转同一承办单位办理的，视为不当退单。本项扣分分为两部分，一是不当退单数，每件扣1分，扣满3分为止；二是不当退单率，扣满1分为止。扣分值=（不当退单数×1）+（不当退单数/办理工单数×1）

（3）按时办结（3分）。承办单位应在市12345热线平台规定的时限内办结工单，法律法规另有规定的从其规定，但须按时反馈动态办理信息。本项扣分分为两部分，一是逾期办理数，每件扣1分，扣满2分为止；二是逾期办理率，扣满1分为止。扣分值=（逾期办理数×1）+（逾期办理数/办理工单数×1）

（4）办理时效（5分）。情况复杂、办理难度大或因其他原因，在规定时限内不能办结的工单，承办单位可在市12345热线平台申请延期办理，并说明理由及依据。各承办单位计算平均办结时限，取平均办结时限和规定时限二者较长者为基准，超过基准时限1天扣1分，扣完为止。

（5）答复规范（5分）。经核查，回复企业和群众诉求引用有关法律法规及政策规定依据不实的，存在虚假回复或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣2分，扣完为止。

（6）结果满意率（10分）。经核查，行政调解类、执法办案类不片面追求满意度，不属于《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘〔2021〕39号）受理范围的工单不纳入考核。扣分值=一次不满意件数/总件数×10+二次不满意件数×5，扣完为止。

（7）24小时响应（1分）。根据《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）要求，承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办单位联系方式。经市12345热线回访未落实的，未落实每1个百分点扣0.2分。

（8）审签规范（2分）。反馈后未及时上传负责同志审签和电子版材料且未及时向市12345热线说明原因的，或说明原因但未在规定时间报送负责同志审签的，每件扣1分，扣完为止。

2. 市级办件考核（45分）。

（1）实时退单（3分）。对不属于本单位职责范围的工单，承办单位自收到转办工单之日起2个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。本项扣分分为两部分，一是超时退单数，每件扣0.25分，扣满2分为止；二是超时退单率，扣满1分为止。扣分值=（超时退单数×0.25）+（超时退单数/办理工单数×1）

（2）不当退单（3分）。承办单位未经核实、推诿扯皮等原因退回本应由其办理的工单，热线平台两次交办同一承办单位，并由其办结的。本项扣分分为两部分，一是不当退单数，每件扣0.25分，扣满2分为止；二是不当退单率，扣满1分为止。扣分值=（不当退单数×0.25）+（不当退单数/办理工单数×1）

（3）按期办理（3分）。回复意见超过规定时限办理的，视作逾期。本项扣分分为两部分，一是逾期办理数，每件扣0.25分，扣满2分为止；二是逾期办理率，扣满1分为止。扣分值=（逾期办理数×0.25）+（逾期办理数/办理工单数×1）

（4）发回重办（3分）。回复意见不规范，存在模棱两可、避重就轻、未明确反馈或遗漏某项诉求的，反馈已解决但实际回访未解决的，退回重新办理。每件扣0.1分，扣完为止。

（5）办理规范（3分）。承办单位办理意见中诉求引用有关法律法规及政策规定依据不准确的，或给予群众承诺，但最终未兑现、未解决的每件扣0.5分，扣完为止。

（6）提醒办理（3分）。对热点难点问题、久拖未决重复反映的合理诉求，经市12345热线提醒后，承办单位仍工作不力，办理效果不好，导致群众诉求无法得到解决的，每件扣1分，扣完为止。

（7）答复回访（3分）。经市12345热线工作人员回访与来电人确认，其称无承办单位回复或仅核实情况，未告知办理结果的，视作未答复。未答复回访率=未答复回访件数/受理件数×100%，未答复回访率每1个百分点，扣0.5分，扣完为止。

（8）服务态度（3分）。经市12345热线工作人员回访与来电人确认，称承办单位工作人员回访时态度差，视作服务态度差评。服务态度差评率=服务态度差评件数/受理件数×100%，服务态度差评率每1个百分点，扣0.5分，扣完为止。

（9）问题解决率（8分）。承办单位要强化为民服务意识，千方百计把群众反映的问题解决彻底、解决到位。问题解决率=（一次交办解决件+二次交办解决件×0.8）/（受理件数-咨询类工单件数）。各承办单位计算平均解决率，以平均解决率为基准，低于基准解决率1个百分点扣1分，扣完为止。

（10）群众满意度（7分）。行政调解类、执法办案类不片面追求满意度，不属于《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘〔2021〕39号）受理范围的工单不纳入考核，群众不满意率=群众不满意件数/受理件数×100%，群众不满意每1个百分点，扣1.5分，扣完为止。

（11）及时响应（1分）。承办单位要及时接听“12345”来电，未接2次及以上且半小时内未主动回拨，未作出合理解释或接听后职责范围内称无法处理，视作未及时响应，每件扣0.5分，扣完为止。

（12）24小时响应（1分）。根据《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）要求，承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办单位联系方式。经市12345热线回访未落实的，未落实每1个百分点扣0.2分。

（13）审核把关（2分）。回复意见未按要求经单位负责同志审核把关的，每件扣0.5分，扣完为止。

（14）督办规范（2分）。市12345热线督办后要求提供情况说明的，承办单位未在规定时限内提供，或提供内容未经相关负责同志审签的，每件扣1分，扣完为止。

3. 知识库建设（10分）。

（1）知识库完善程度（2分）。承办单位应完善包括政策文件、政策解读、热点问答、机构职能、突发事项等多维度知识库信息，每缺一类扣0.5分，扣完为止。

（2）知识库及时报送（2分）。市12345热线要求承办单位提供知识库答复口径的，承办单位应按规范及时报送。根据事项紧急情况和难易程度，市12345热线指定报送时限（1至5个工作日），超出报送时限的，每超出1个工作日扣1分，扣完为止。

（3）知识库信息准确（6分）。承办单位出现上传信息有误、未及时删除失效信息，造成市12345热线平台答复企业和群众诉求不准确的，每错误一条信息扣1分，扣完为止。

4. 其他考核（4分）。

（1）受理范围（2分）。经市12345热线核实，诉求事项属于须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，承办单位未认真核实仍办理的，省级办件每件扣1分，市级办件每件扣0.5分，扣完为止。

（2）保密要求（2分）。违反有关规定泄露诉求人身份等信息的（投诉人主动公开信息的除外），每件扣1分，扣完为止。因失密、泄密导致反映问题的企业和群众受到打击报复、造成不良影响的，本项不得分。

（二）工作机制考核（8分）。

1. 工作制度（2分）。各承办单位要建立并落实热线电话和网上留言办理工作通报、考核等制度，每缺少一项扣1分，扣完为止。

2. 领导重视（2分）。各承办单位重视和加强市12345热线办理工作，有专职工作人员，确保办理工作正常开展，每缺一项扣1分，扣完为止。

3. 工作流程（1分）。完善接收、登记、呈批、办理、回复、归档等办理工作程序，每缺一项扣1分，扣完为止。

4. 协调配合机制（3分）。未按要求报送市12345热线所需信息和材料的，每次扣1分；未积极配合热线参加会商或现场督查的，每次扣2分；对市领导批示交办、热线平台督办事项办理不力的，每次扣3分，扣完为止。

（三）激励考核。

1. 因市12345热线工作成效突出或牵头研究解决相关热点诉求事项，获得省、市领导批示或视察相关工作的，每次加0.5分，累计不超过1分。获得县市区政府主要负责同志批示的，每次加0.25分，累计不超过1分。

2. 省级办件平均办理时限连续三个月排名第一，每次加0.5分，累计不超过1分。

3. 市级每月通报，承办单位连续三个月排名第一，每次加0.5分，累计不超过1分。

4. 通过市12345热线交办承办单位办理的事项落实后，获市级以上媒体报道的，每次加0.25分，累计不超过1分。

5. 对市12345热线工作提出建设性意见或建议被采纳的，每次加0.5分，累计不超过1分。

6. 承办单位办理超过1.5万件，每满1000件加0.2分，不满1000件不加分，累计不超过3分。

（四）一项否优。

一项否优不参与年度评优。

1. 省级办件有2件及以上二次不满意件的。

2. 因承办单位工作不力，造成省对市通报批评的。

3. 因不作为、慢作为、乱作为，严重损害群众合理利益和市12345热线形象的。

4. 因失职渎职、推诿扯皮等违规行为被省、市领导批评，造成负面舆情或严重不良社会影响的。

五、结果运用

承办单位办理情况纳入政府目标管理绩效考核，作为机关效能建设考评的重要依据。

滁州市市直单位12345政务服务便民热线工作考核方案

为进一步加强全市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）管理，畅通企业群众诉求渠道，保障诉求人合法权益，提升利企便民服务水平，根据《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）、《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘〔2021〕39号）要求，结合实际，制定本方案。

一、考核范围

市直单位受理、办理企业和群众诉求的相关工作绩效考核适用本方案。

二、考核主体

市政府办公室负责市直单位的绩效考核工作

三、考核周期

考核采用年度检查方式进行，通报市直单位受理、办理企业和群众诉求情况，截至12月31日24时前受理的诉求，计入当年度考核，其余诉求计入下一年度考核。

四、考核内容

考核内容分为日常考核、工作机制考核及激励考核，实行百分制，三项得分累计为年终考核结果。

（一）日常考核（92分）。

1. 省级办件考核（33分）。

（1）实时退单（3分）。市直单位认为市12345热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。本项扣分分为两部分，一是超时退单数，每件扣0.5分，扣满2分为止；二是超时退单率，扣满1分为止。扣分值=（超时退单数×0.5）+（超时退单数/办理工单数×1）

（2）不当退单（4分）。市直单位退回本应由其办理的工单，造成市12345热线平台两次将同一工单转同一市直单位办理的，视为不当退单。本项扣分分为两部分，一是不当退单数，每件扣1分，扣满3分为止；二是不当退单率，扣满1分为止。扣分值=（不当退单数×1）+（不当退单数/办理工单数×1）

（3）按时办结（3分）。市直单位应在市12345热线平台规定的时限内办结工单，法律法规另有规定的从其规定，但须按时反馈动态办理信息。本项扣分分为两部分，一是逾期办理数，每件扣1分，扣满2分为止；二是逾期办理率，扣满1分为止。扣分值=（逾期办理数×1）+（逾期办理数/办理工单数×1）

（4）办理时效（5分）。情况复杂、办理难度大或因其他原因，在规定时限内不能办结的工单，市直单位可在市12345热线平台申请延期办理，并说明理由及依据。各市直单位计算平均办结时限，取平均办结时限和规定时限二者较长者为基准，超过基准时限1天扣1分，扣完为止。

（5）答复规范（5分）。经核查，回复企业和群众诉求引用有关法律法规及政策规定依据不实的，存在虚假回复或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣2分，扣完为止。

（6）结果满意率（10分）。经核查，行政调解类、执法办案类不片面追求满意度，不属于《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘〔2021〕39号）受理范围的工单不纳入考核。扣分值=一次不满意件数/总件数×10+二次不满意件数×5，扣完为止。

（7）24小时响应（1分）。根据《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）要求，市直单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和市直单位联系方式。经市12345热线回访未落实的，未落实每1个百分点扣0.2分。

（8）审签规范（2分）。反馈后未及时上传负责同志审签和电子版材料且未及时向市12345热线说明原因的，或说明原因但未在规定时间报送负责同志审签的，每件扣1分，扣完为止。

2. 市级办件考核（45分）。

（1）实时退单（3分）。对不属于本单位职责范围的工单，市直单位自收到转办工单之日起2个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。本项扣分分为两部分，一是超时退单数，每件扣0.25分，扣满2分为止；二是超时退单率，扣满1分为止。扣分值=（超时退单数×0.25）+（超时退单数/办理工单数×1）

（2）不当退单（3分）。市直单位未经核实、推诿扯皮等原因退回本应由其办理的工单，热线平台两次交办同一市直单位，并由其办结的。本项扣分分为两部分，一是不当退单数，每件扣0.25分，扣满2分为止；二是不当退单率，扣满1分为止。扣分值=（不当退单数×0.25）+（不当退单数/办理工单数×1）

（3）按期办理（3分）。回复意见超过规定时限办理的，视作逾期。本项扣分分为两部分，一是逾期办理数，每件扣0.25分，扣满2分为止；二是逾期办理率，扣满1分为止。扣分值=（逾期办理数×0.25）+（逾期办理数/办理工单数×1）

（4）发回重办（3分）。回复意见不规范，存在模棱两可、避重就轻、未明确反馈或遗漏某项诉求的，反馈已解决但实际回访未解决的，退回重新办理。每件扣0.1分，扣完为止。

（5）办理规范（3分）。市直单位办理意见中诉求引用有关法律法规及政策规定依据不准确的，或给予群众承诺，但最终未兑现、未解决的每件扣0.5分，扣完为止。

（6）提醒办理（3分）。对热点难点问题、久拖未决重复反映的合理诉求，经市12345热线提醒后，市直单位仍工作不力，办理效果不好，导致群众诉求无法得到解决的，每件扣1分，扣完为止。

（7）答复回访（3分）。经市12345热线工作人员回访与来电人确认，其称无市直单位回复或仅核实情况，未告知办理结果的，视作未答复。未答复回访率=未答复回访件数/受理件数×100%，未答复回访率每1个百分点，扣0.5分，扣完为止。

（8）服务态度（3分）。经市12345热线工作人员回访与来电人确认，称市直单位工作人员回访时态度差，视作服务态度差评。服务态度差评率=服务态度差评件数/受理件数×100%，服务态度差评率每1个百分点，扣0.5分，扣完为止。

（9）问题解决率（8分）。市直单位要强化为民服务意识，千方百计把群众反映的问题解决彻底、解决到位。问题解决率=（一次交办解决件+二次交办解决件×0.8）/（受理件数-咨询类工单件数）。各市直单位计算平均解决率，以平均解决率为基准，低于基准解决率2个百分点扣1分，扣完为止。

（10）群众满意度（7分）。行政调解类、执法办案类不片面追求满意度，不属于《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政秘〔2021〕39号）受理范围的工单不纳入考核，群众不满意率=群众不满意件数/受理件数×100%，群众不满意每1个百分点，扣1.5分，扣完为止。

（11）及时响应（1分）。市直单位要及时接听“12345”来电，未接2次及以上且半小时内未主动回拨，未作出合理解释或接听后职责范围内称无法处理，视作未及时响应，每件扣0.5分，扣完为止。

（12）24小时响应（1分）。根据《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）要求，市直单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和办理部门联系方式。经市12345热线回访未落实的，未落实每1个百分点扣0.2分。

（13）审核把关（2分）。回复意见未按要求经单位负责同志审核把关的，每件扣0.5分，扣完为止。

（14）督办规范（2分）。市12345热线督办后要求提供情况说明的，市直单位未在规定时限内提供，或提供内容未经相关负责同志审签的，每件扣1分，扣完为止。

3. 知识库建设（10分）。

（1）知识库完善程度（2分）。市直单位应完善包括政策文件、政策解读、热点问答、机构职能、突发事项等多维度知识库信息，每缺一类扣0.5分，扣完为止。

（2）知识库及时报送（2分）。市12345热线要求市直单位提供知识库答复口径的，市直单位应按规范及时报送。根据事项紧急情况和难易程度，市12345热线指定报送时限（1至5个工作日），超出报送时限的，每超出1个工作日扣1分，扣完为止。

（3）知识库信息准确（6分）。市直单位出现上传信息有误、未及时删除失效信息，造成市12345热线平台答复企业和群众诉求不准确的，每错误一条信息扣1分，扣完为止。

4. 其他考核（4分）。

（1）受理范围（2分）。经市12345热线核实，诉求事项属于须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，市直单位未认真核实仍办理的，省级办件每件扣1分，市级办件每件扣0.5分，扣完为止。

（2）保密要求（2分）。违反有关规定泄露诉求人身份等信息的（投诉人主动公开信息的除外），每件扣1分，扣完为止。因失密、泄密导致反映问题的企业和群众受到打击报复、造成不良影响的，本项不得分。

（二）工作机制考核（8分）。

1. 工作制度（2分）。设分中心的热线要实现7*24小时人工服务，经市12345热线拨测，无人接听的，每次扣0.2分；建立专家选派机制的单位要按期选派专家进驻，未按要求上报选派名单或专家未在规定时间进驻的，每次扣0.5分；建立联动机制的单位要积极响应，及时联动，未实现联动的，每次扣0.5分，扣完为止。

2. 领导重视（2分）。各市直单位重视和加强市12345热线办理工作，有充足工作人员，确保办理工作正常开展，每缺一项扣1分，扣完为止。

3. 工作流程（1分）。完善接收、登记、呈批、办理、回复、归档等办理工作程序，每缺一项扣1分，扣完为止。

4. 协调配合机制（3分）。未按要求报送市12345热线所需信息和材料的，每次扣1分；未积极配合热线参加会商或现场督查的，每次扣2分；对市领导批示交办、热线平台督办事项办理不力的，每次扣3分，扣完为止。

（三）激励考核。

1. 因市12345热线工作成效突出或牵头研究解决相关热点诉求事项，获得省、市领导批示或视察相关工作的，每次加0.5分，累计不超过1分。获得市直部门主要负责同志批示的，每次加0.25分，累计不超过1分。

2. 省级办件平均办理时限提速，市直单位连续三个月排名第一，每次加0.5分，累计不超过1分。

3. 通过市12345热线交办市直单位办理的事项落实后，获市级以上媒体报道的，每次加0.25分，累计不超过1分。

4. 对市12345热线提出建设性意见或建议被采纳的，每次加0.5分，累计不超过1分。

5. 市直单位办理每满400件加0.1分，不满400件不加分，累计不超过2分。

（四）一项否优。

一项否优不参与年度评优。

1. 省级办件有2件及以上二次不满意件的。

2. 因市直单位工作不力，造成省对市通报批评的。

3. 因不作为、慢作为、乱作为，严重损害群众合理利益和市12345热线形象的。

4. 因失职渎职、推诿扯皮等违规行为被省、市领导批评或造成严重不良社会影响的。

5. 全年累计办件量低于100件或有两个月办件均低于5件的。

五、结果运用

市直单位办理情况纳入政府目标管理绩效考核，作为机关效能建设考评的重要依据。