热线服务“升温” 群众幸福“加码”

12345热线是群众反映问题诉求的重要渠道，也是提升基层治理效能的关键媒介。今年以来，琅琊街道办事处积极践行人民至上理念，把12345热线作为为民服务、转变作风的一线工作来抓，热线服务工作取得显著成效，交出一份让群众满意、让组织放心的答卷。

转变工作作风，提升响应“速度”。琅琊街道为确保热线件件有落实、件件有回应，创新并持续践行“四更工作法”，即迅速反应更快一步、深入现场更近一线、处理方案更加合理、人民群众更加满意。办理每件工单，要求工作人员第一时间与来电人取得联系，了解真实诉求；第一时间深入现场核实事件真相；召集、联系多部门研判，尽量给出最优的处理方案，最终居民诉求得到及时、满意的反馈。琅琊街道人口集中、诉求面广，上半年全区热线考核排名2次第一、3次第二，荣获先进个人5次，稳居全区前列，干部职工的工作作风在热线办理过程中得到进一步转变。

划分责任网格，提升服务“温度”。琅琊街道明确网格化办理责任划分，所有工单经过甄别派到各社区、各网格，由网格员第一时间与来电人联系，核实相关情况。如需协调上级相关部门的，由社区书记或街道蹲点社区领导协调联系，最终处理结果必须由社区书记和蹲点领导把关，对回复内容负责，确保热线办理和回复质量。充分发挥“最温厅”矛调品牌作用，秉持“温暖接待、温馨调解、温情服务”的工作理念，让每一位来电人感受到被关心的温暖，提升群众满意度。数据显示，2023年1至8月份街道共办理热线1146条，满意率是91％；2024年1至8月份满意件822条，满意率为96％，满意率较去年同比上升了5％。

回应群众诉求，提升治理“力度”。群众路线是党的生命线和根本工作路线，12345热线是送上门来的网上群众工作。琅琊街道采取“线下办理＋线上答复”相结合的方式服务群众，对于线下能解决的问题，通过与来电人细致耐心的沟通，取得来电人理解，既解决居民诉求，将矛盾化解在基层，又能降低热线投诉量，促进辖区和谐稳定。2024年1至8月份，街道共受理热线工单864条，数量同比下降了22％，累计撤单280件，数量居全区第一。通过热线服务“升温”，为群众幸福“加码”，新时代“枫桥经验”在琅琊街道焕发出新的生机与活力。